대구시가 광역 지자체 최초로 콜센터 AI상담시스템을 자체 구축·운영해 온 120달구벌콜센터에 생성형 AI기술을 도입해 보다 편리하고 신속한 민원 상담 서비스를 제공한다. 정확한 행정 용어나 업무명을 몰라도 일상적 표현으로 질문하면 인공지능(AI)이 질문 의도를 파악해 필요한 행정정보를 안내한다.
대구시는 그동안 노후 콜센터 시스템 개선, 음성인식 기반 상담 내용 문자 변환, 보이는 ARS, AI 음성상담 서비스 도입 등을 통해 상담 환경을 지속 개선해 왔다. 현재는 차량등록, 노후자동차, 여권 3개 분야에서 AI상담 서비스를 운영하고 있으며, 시민이 053-120으로 전화해 AI 상담을 선택하면 24시간 365일 관련 행정정보를 안내받을 수 있다.
대구시가 여기에 생성형 AI기술을 접목해 안전, 교통 등 7개 상담 분야를 추가 확대해 연말까지 AI 상담 서비스를 한 단계 더 고도화할 계획이다. 또 기존 AI 상담이 사전에 구축된 지식데이터베이스에서 정해진 답변을 찾아 제공하는 방식이었다면, 생성형 AI는 질문의 문맥과 의도를 분석해 관련 행정정보를 종합해 보다 자연스러운 대화형 답변을 제공한다.
정확한 행정 용어나 업무명을 알지 못해도 일상적인 표현만으로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 하고, AI가 처리하기 어려운 질문은 상담원에게 자연스럽게 연결해 시민 불편을 최소화한다.
이를 통해 단순·반복 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 상담원은 판단과 설명이 필요한 복합·전문 민원에 집중할 수 있어 상담 속도와 전문성이 함께 높아질 것으로 기대된다.
추경호 시장은 “행정의 변화는 시민이 일상에서 체감할 수 있어야 한다"며 "인공지능시대에 생성형 AI기술을 활용해 시민 궁금증에 더 빠르고 정확하게 답하고, 불필요한 절차와 대기시간은 줄여 시민이 더욱 편리하고 신뢰할 수 있는 AI상담서비스를 선도해 나가겠다”고 강조했다. |
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