120달구벌콜센터, 3년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’ 선정

대구시가 운영하는 ‘120달구벌콜센터’(국번없이 120)가 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 '2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문‘ 조사 결과  ’한국의 우수 콜센터‘로 선정되었다. 이로써 ‘120달구벌콜센터’는 공공기관 콜센터 평가부문에서 2016년부터 3년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정되는 영예를 안았다.
KSQI는 기업과 공공기관의 서비스 또는 상품에 대해 고객이 느끼는 품질 수준을 평가한 지수로, 전문 모니터 요원이 각 콜센터당 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 서비스 만족도를 측정하고 수치화하여 조사한 결과 ‘120달구벌콜센터’가 90점 이상을 얻어 '한국의 우수 콜센터'로 선정된 것이다.
대구시 120달구벌콜센터는 2015년 12월부터 상담인력 확충과 운영시간을 연장하고 상담유형도 전화, 문자, 온라인 등으로 확대운영하고 있으며, 지난해 392,788건의 상담을 접수?처리하면서 이중 88.1%를 상담사가 타 기관 또는 부서로 넘기지 않고 즉시답변 처리하였고, 콜센터 이용 시민의 만족도가 90%에 이르고 있다.
또한 지난 1년간 상담유형을 분석한 결과, 차량등록 14만6,510건 (37.3%), 시정일반 8만9,556건(22.8%), 상수도 5만3,812건(13.7%) 등으로 총 39만2,788건을 상담 처리하였다.
특히 올해 7월부터는, 콜센터에 대한 시민 이용도가 점차 높아짐에 따라, 평일 운영시간을 오전 8시부터 오후 10시까지로 야간 1시간 연장운영 함으로써 대시민서비스를 강화하기로 하였다.
권영진 대구시장은 “3년 연속 우수콜센터 선정은 고품질의 서비스 제공을 위해 끊임없이 노력한 결과로, 앞으로도 지능형 상담시스템인 뚜봇과 연계하여 시민서비스 만족에 모든 지혜와 역량을 모아 나가겠다”고 말했다.            
김정섭 기자  kjs71n@naver.com