도시철, 국가 고객만족도 14년 연속 1위 달성

국가고객만족도(NCSI) 조사에는 83개 업종 345개 기업이 참여하고, 이 중 2022년 1/4분기는 운송, 통신, 공공부문, 기타 서비스 등 22개 업종 57개 기업을 대상으로 실시됐다. 

공사는 도시철 서비스 부문에서 100점 만점에 82점을 획득해 전국 도시철 운영기관 중 1위를 차지했다.

도시철 서비스 부문은 전국 6개 도시철도 운영기관을 대상으로 고객의 기대수준, 인지품질, 불평률, 충성도 등 서비스 전반에 대한 평가로 코로나19가 지속되는 상황에서 공사는 2009년부터 14년 연속 1위의 자리를 지켰다는데 의미가 있다.

공사는 코로나19가 장기화되는 상황에서도 고객이 행복한 도시철도를 만들겠다는 슬로건(HAPPY DTRO) 아래 다양한 전사적 혁신 서비스를 추진했다.

먼저 코로나19 시대에 대중교통의 역할을 충실히 수행하기 위해 ‘선제적 시민 보호 서비스’제공에 최선을 다했다. 특히 올해 초 비대면 혁신 서비스 테마 역사인 'Un-Tact 상인역'을 조성했다. 대표적 서비스로는 동종기관 최초로 역사 안내‘스마트 로봇’(1대)을 배치한 것이다.

이 안내로봇은‘디트로봇(DTRO-BOT)’이라고 하며 대구도시철 약자인 ‘DTRO’와 ‘ROBOT’의 합성어다. 디트로봇은 로봇의 터치스크린(양면)을 통해 ▲역사 내 목적지(시설)까지 동행 ▲사진 찍어주기 ▲열차시간․노선도․운임 등 정보안내 ▲각종 질문에 대답하기 등을 할 수 있다. 

이외 비대면 서비스로는 화장실 출입문 자동개폐, 자동 수전, 비데, 비접촉식 자동개집표기(설치 중) 등이 있다.

아울러 성범죄 예방을 위해 ▲화장실 칸막이 상단부 차단막 설치(6개역) ▲불법촬영 안심거울 확대 설치(6개역→15개역) ▲불법카메라 점검(매일 자체점검, 매월 경찰청 합동점검)을 했다. 에스컬레이터 사고 예방을 위해 바닥면에 안전사고 주의문구를 현시하는 로고라이트도 51개 역사에 설치해 다각도로 물샐틈없는 시민 보호 서비스를 제공했다.

고객참여형 ‘소확행’이벤트도 다양하게 추진해 고객에게 즐거움과 행복감을 느낄 수 있는 서비스를 제공했다. 2021년과 2022년 설 연휴를 맞이해 동종기관 최초로 유튜브 생중계를 통한 희망엽서 추첨, 전화 퀴즈 풀기, 색소폰 연주 등 다채로운 이벤트를 열었다.

올 1월에는 수송 25억 명 달성 고객감사 이벤트를 통해 1인당 2만 원 상당의 교통카드를 250명에게 지급했으며, 코로나19 극복을 위한 힘찬 응원 ‘새해희망열차’이벤트도 실시하는 등 고객만족 향상을 위한 다양한 이벤트를 개최했다.

또한 공사는 교통약자의 도시철도 이용편의를 위한 서비스를 업그레이드 시켰다. 대표적으로 전동휠체어 급속충전기를 전 역사에 확대 설치해 전동휠체어 이용자의 이동권을 보장함으로써 도시철도를 원활히 이용할 수 있도록 편의를 제공했으며, 동종기관 최초로 수어 QR코드 노선도를 역사 내에 부착해 농아인의 이용 편의를 높였다.

한편 공사는 2021년에 시민과의 활발한 SNS 소통 능력을 인정받아 '대한민국SNS대상' 공공-공사부문에서 ‘최우수상’을 수상한데 이어 '대한민국소셜미디어대상'에서도 ‘대상’을 수상했다. 

이는 공사가 SNS 채널명을 ‘사통팔달 DTRO’로 바꾸고 유익한 정보와 즐거운 콘텐츠가 있는 SNS 플랫폼이 되고자 다양한 시도를 한 것을 높게 평가받았다.

홍승활 사장은 “앞으로도 대구시민의 편리한 발로 탄탄히 자리매김할 수 있도록 대중교통의 역할 뿐 아니라 고객만족을 위한 서비스의 질적 향상에도 전사적인 노력을 기울이겠다”고 말했다.