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대구시가 전국에서 처음으로 구축한 민원·제안·콜 통합시스템 '두드리소'와 '120달구벌콜센터'가 올해 상반기에 지난해 대비 대폭 증가한 민원을 각각 접수해 처리하면서 시민과의 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있다.시에 따르면 두드리소의 올해 상반기 민원 접수·처리 건수는 6643건으로 지난해 같은 기간의 4509건에 비해 47.3％(2,134건)나 증가했다. 민원처리에 대한 시민들의 만족도는 62.9점에서 64.5점으로 1.6점이 향상됐다.두드리소는 온·오프라인에 산재된 30종의 민원처리를 하나의 시스템으로 단일화시켜 편리성, 신속성, 처리정보 제공, 불만족 민원 사후관리 등에서 종전과 비교해 확연히 향상됐다. 단일화 창구를 통해 어떤 민원이나 제안도 바로 접수 가능하고 처리결과도 신속히 통보되며 단순·반복민원은 해당 부서로 일일이 배분했던 기존 방식에서 탈피해 자체적으로 구축한 민원DB를 활용해 즉시 답변 처리하고 있다. 120달구벌콜센터의 올해 상반기 민원 접수·처리는 19만4746건으로 지난해 상반기 15만3678건에 비해 26.7％ 증가한 4만1068건었다.전화를 받은 상담사가 문의사항을 즉시 해결하는 1차 처리율이 지난해 상반기 83.5％에서 올해 상반기 85.3％로 1.8％p 상승했다. 이는 전화민원 상담DB를 수시로 보완하고 상담사 업무처리 능력향상을 위한 직무교육, 시정업무 숙지, 자체 평가 등을 지속적으로 이어온 결과다.강점문 시민행복교육국장은 “두드리소와 120달구벌콜센터가 시민불편사항을 해결하는 대구시 대표 소통창구로 자리매김하도록 민원서비스 품질 향상과 시스템 개선을 지속적으로 이어나가겠다”고 말했다.대구/전경도 기자 newskd@korea.com |
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입력 : 2016년 07월 31일
