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한 번 실수는 병가지상사(兵家之常事)라는 속담이 있다.전쟁을 하다 보면 한 번의 실수는 누구나 있기 마련이고 일에는 필연적으로 실수와 실패가 따른다는 뜻으로 쓰는 말이다. 실패한 사람에게 위로와 용기를 주기 위해서 즐겨 사용하는 표현이기도 하다. 사람의 일이라 실수가 전혀 없을 수는 없다.그렇지만 가능하면 고객과의 좋은 관계에 금이 가는 언행상의 실수는 막아야 한다.소상공인의 목표는 많은 고객을 확보하는 것과 동시에 한번 고객은 영원한 고객이라는 당면과제를 해결하는 일이기 때문이다.다시 말해서 사업 운영하면 고객을 얼마나 많이 만드느냐에 따라서 승패가 달려 있다.오리지널 창업은 고객과의 대화에서 뜻이 서로 통하면 한 번 왔던 고객이 두 번 올 수 있고, 세 번, 네 번 찾아 주면서 단골 고객이 충성고객이 되는 것이다.이유는 커뮤니케이션이 잘되고 재미있고, 즐겁고, 고객을 알아주기 때문이다. 고객들과 쉽게 소통할 수 있는 주인의 마인드가 필요하다.장사가 잘되는 집은 주인이 고객의 이름, 아니면 성을, 그리고 직업도 안다. 이유는 소통이 되었기 때문이다. 특히 오너 세프인 경우에는 고객과 대화할 시간이 많다. 오는 고객에게 꼭 명함을 주고받아야 한다. 그래야만이 이름도 알고, 직업도 알고, 연락처도 알아서 몇 달에 한 번씩 깜짝 서비스도 할 수 있다.다음에 고객이 찾아 왔을 때 “허 사장님, 안녕하세요?” “사장님, 오랜만입니다” “동욱씨 요즘 인물난다. 얼굴 좋아졌어요?” 등 친밀한 언어를 던질 수가 있다. 이 여사님 오늘 럭셔리합니다. 친구 분들도 다를 멋쟁이시네요! 라는 등 관심을 가지는 것이 바로 고객과 커뮤니케이션 하는 것입니다.오리지널 창업에서 중요한 것은 상대를 알아주는 것이다. 패밀리 레스토랑이나 대형 프랜차이즈 카페에 가면 대부분 젊은 사람이다.이런 곳에는 그냥 친절 및 미소만 띄우고, 고객의 직업, 이름을 알려고 하지 않는다. 이름도 모르고 직업을 몰라도 장사가 잘되기 때문이다.그 이유는 브랜드를 보고 브랜드와 함께 즐기러 온 것이다. 그러나 자신만의 오리지널 브랜드를 갖고 장사를 하려면 주인의 고객과 커뮤니케이션이 있어야 한다. 어떤 면에서는 가족같은 느낌도 들어야 한다.다시 말해서 고객과 커뮤니케이션을 하려면 주인은 무조건 가게에 있어야 한다.(우리가 흔히 눈도장 찍는다고 한다. 오리지널 브랜드는 고객 대부분이 주인을 보고 간다.)주인은 눈치가 빠르고 센스가 있어야 한다.(고객이 속 안 좋아 화장실을 왔다 갔다 할 때 빨리 소화제 한 알을 고객에게 줄 때 엄청나게 고마움을 느낄 것입니다.)몇 번 온 고객이 무엇을 좋아 하는지 알아야 한다. (선생님, 오늘도 홍시와 매실차를 드시겠습니까? 라고 물으면 고객은 나를 알아준 다는 것에 좋아합니다.)한 번 왔던 고객이 두 번째 왔을 때는 바로 알아보고 반갑게 맞이해야 한다.몇 일전에 비가 많이 오는 토요일 오후 카페 직원 2명이 서로 계속 말을 주고받고 있었다. 손님이 가게에 들어올 때는 그 순간 잡담을 멈추고 틈이 생기면 또 잡담을 하는데 고객을 무시하는 행동으로 보였다.가게 주인은 보이지 않으며 직원들은 고객응대 대신 서로의 물음에 응대를 하고 있었다.이 가게는 고객과의 ‘소통’이 ‘불통’으로 변하여 고객에게 에티켓이 없어 보였다.스타일이 있는 가게는 필히 주인이 있으며 직원들은 유연한 고객응대를 통한 소통 통해 신규고객이 단골고객으로 만들고, 단골고객이 충성고객을 만들어 나가야 한다. |
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입력 : 2016년 07월 11일
