구맹주산(狗猛酒酸)

 
그런데 소비자는 고물가시대에서는 특히 어떤 상품을 구매 할 때, 대개 자신이 선호하는 상표의 제품을 최소한의 수량으로 고르는 경향이 두드러진다. 선호한다는 것은 그 상품에 대해 이미 어느 정도 알고 있다는 것을 의미하기도 하고, 과거에 그 상품에 대해 어떤 경험을 가지고 있다는 것을 뜻한다. 전혀 생소한 상표에 대해서는 시험구매나 선호 자체가 생기지도 않으며, 또 신상품에 대한 정보가 없는 상태로 그 상표를 구매하기도 쉽지 않은 것이 일반적이기 때문이다.

 
특히 이와 같이 고물가 상황에서 꼭 필요한 최소한의 수량으로 상품을 구매할 때는 자신이 알고 있는 물건이나 사람에 대해 호감을 가지거나 정서적으로 공동체감을 가지게 되는데, 이런 경우를 우리는 '에스노센트리즘(ethnocentrism)'이라고 표현한다. 학문적으로 나는 그를 잘 알지만 그는 전혀 나를 모르는 경우에 있어서도 이것은 적용된다.

'손흥민'이라는 축구선수가 속해있는 프로축구팀에 대해서는 나도 모르게 응원하는 마음이 생기거나, 모스크바 여행 중에 우연히 만나게 되는 우리나라 기업 '삼성'이라는 광고판이 유달리 반가운 현상은 바로 그런 예에 속한다.

 
이 말은 ‘자기 민족중심’이라는 뜻으로 번역하기도 하지만, 원래 그리스어로 인종 또는 민족을 나타내는 'ethnos' 와, 중심을 나타내는 'kentron'이 결합하여 생겼다는 것이 정설이라고 한다. 민족뿐만 아니라 여러 사회적 계층에 있어서 자기가 속한 집단에 대해서는 긍정적 태도를 가지지만 다른 집단에 대해서는 그런 마음이 형성되지 않는 정신적 경향을 가리키는 말로도 곧잘 응용된다.

 
기업은 오래 전부터 요즘과 같은 경제적 환경에 이르기까지 그들이 추구하는 주요활동에서 이와 관련해 자사 상품에 대한 좋은 이미지 구축방법을 강구하는 정책을 꾸준히 펴고 있다. 상품자체를 광고하여 매출을 신장시키는 일도 중요하지만, 자기상품과 관련해 ‘경험’을 좋게 가지도록 하는 일련의 정책을 일관되게 펴고 있는 것이 바로 그것이다. 

바로 고객경험관리(CEM:Customer Experience Management)라고 하는 것이다. 상품을 사기 위해 어떤 것이 있나하고 고를 때나, 구매 후 그 제품을 사용할 때, 그리고 그 제품의 AS를 신청할 때 등 그 제품과 관련된 수많은 순간에서 고객의 모든 경험을 총체적으로 관리한다는 내용이다. 요즘과 같은 최악의 환경에서도 소비자로 하여금 자기 제품과 관련하여 ‘좋은 경험’을 하게 함으로써 그 제품에 대한 매출을 높이고자 하는 전략인 셈이다.

한비자 고사에서의 구맹주산(狗猛酒酸)과 같은 이치다. ‘개가 사나우니 술이 쉰다’는 뜻으로, 어떤 경험이 판매를 좌우할 수도 있다는 것을 암시하는 예로 자주 인용된다. 

 
상품의 품질은 경쟁상품과 비교하여 전혀 손색이 없는데 유독 매출이 뒤질 때, 바로 ‘사나운 개’를 집 앞에 묶어 놓았을 가능성을 염두에 두어야 한다는 것을 가르친다. 요즘과 같은 상황에서는 제품의 품질이나 가격보다 그 제품과 관련된 특정 경험을 구매하는 소비자가 많아졌다는 것을 염두에 두어야 한다는 교훈을 준다.

 
사람사이에서도 마찬가지다. 환경이 바뀌어 낯선 사람들을 새로 사귀는 것보다 오래 전부터 알고 지내온 친구에게 편안한 감정을 느끼는 ‘에스노센트리즘’이 자연스런 것은 당연하게 느껴진다. 살아가면서 동시에 서로에게 좋은 경험을 계속해서 새롭게 쌓아 온 결과 때문일 것이다. 이런 때에 혹여 나에게 다가오고자 하는 여러 좋은 친구들을 쫓아버리는 ‘사나운 개’를 내 마음 입구에 묶어 두지는 않았는지 반성해 볼 일이다.