도로公, 디지털 고객 경험지수 2년 연속 1위

한국도로공사가 지난 29일 한국표준협회가 발표한 '2025 디지털고객경험지수(DCXI)' 조사에서 시장형 공기업 부문 2년 연속 1위에 선정됐다.

디지털고객경험지수는 기업이 제공하는 다양한 디지털 채널을 통해 고객의 구매 및 소비 과정 전체에 걸친 경험 만족도를 평가해 기업의 디지털 전환 역량과 효율성을 측정하는 지표다. 또 한국표준협회와 고려대학교 경영대학이 공동 개발해 2023년 도입, 인증을 실시하고 있다.

도로공사는 하이패스, 휴게소, 콜센터 등 고객 접점 전반에서 디지털 전환을 이끌어 냈다는 점이 높은 평가를 받았다. 전국 고속도로에 하이패스 시스템을 고도화해 하이패스 이용률 92%를 달성했으며, 다차로 하이패스 시스템을 확대해 무정차 통행 환경을 구축하고 있다.

고속도로 휴게소에서는 로봇 셰프·바리스타를 도입해 심야 시간에도 간편하게 식·음료 서비스를 제공하고 있다. 커넥터 연결만으로 전기차 충전부터 결제까지 가능한 원스톱 ‘오토차징’ 서비스도 운영 중이다.

또한 고객의상담 편의성과 상담사 업무 효율성 증대를 위해 콜센터 인공지능(AI) 보이스봇을 도입했다. 이를 통해 지난해 민원 만족도는 28.5% 상승했고, 국민권익위원회 주관 민원처리 우수기관에 2년 연속 선정되기도 했다.

홍대식 총무처 CS관리부장은 “앞으로도 국민이 체감할 수 있는 교통 서비스의 디지털 혁신을 이어가 국민의 기대에 부응할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.